Utveckling av kundmötet – CSN

Ett kundmöte på kundens villkor

CSN är en myndighet med en stor mängd kundkontakter. Under ett år ringer över en miljon personer in till CSN:s kundcenter och belastningen ser väldigt olika ut under olika delar av året. Med det som utgångspunkt ville myndigheten analysera hur de på bästa sätt skulle kunna organisera sig för att skapa ett kundmöte som kunden tycker är enkelt, tillgängligt, snabbt och rättssäkert. Governo fick i uppdrag att stötta i den processen under våren 2016.

Kundernas verkliga behov

Governo genomförde inledningsvis en nulägesanalys som bl.a. visade på att det fanns olika förväntningar på kundcenters uppdrag. CSN genomför återkommande och regelbundet kundundersökningar vilket utgjorde ett bra underlag för analysen. Det myndigheten i mindre utsträckning arbetar med är behovsdriven utveckling och användarcentrerad design. För att skapa oss en bättre bild av CSNs kunder använde vi en servicedesigninspirerad metod där vi tillsammans med studenter resonerade om vilka generiska behov de har före, under och efter sina studier.

Vägval för ett bättre kundmöte

Baserat på kundbehov, nulägesanalys och omvärldsanalys tog vi tillsammans med en arbetsgrupp, bestående av representanter från CSN:s samtliga produktionsavdelningar, fram tre potentiella vägval för CSN:s process för att informera och hjälpa kund. Alla vägval säkerställde en stabilitet i processen men också en förmåga att tänka nytt. Efter att vägvalen bearbetats i arbetsgruppen genomförde Governo en workshop i ledningsgruppen där de värderades och kompletterades. Genom uppdraget levererade Governo en handlingsplan som nu fördjupas samtidigt som ett samlat grepp tagits kring myndighetens digitaliserings- och utvecklingsarbete.

Vill du veta mer? Kontakta Olof Junesjö på Governo